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网上捕鱼游戏平台关于电信服务质量的通告 (2017年第4号)

发布日期: 2017-11-08    来源: 网上捕鱼游戏平台   点击率: 75

为有效促进电信运营企业持续改进电信服务质量,根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关规定,现将2017年三季度电信用户申诉的有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

(一)电信用户申诉量情况

2017年三季度,根据湖南省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉受理中心)反馈,从12300申诉受理热线、政府网站、局长信箱等渠道,共收到用户咨询和申诉3859人次,环比上升32.5%,同比上升47.3%。经核对整理后,受理了用户申诉317件,环比上升6.4%,同比下降0.9%。申诉中涉及中国电信股份有限公司湖南分公司(以下简称湖南电信)111件,环比上升40.5%,同比下降3.5%;中国移动通信集团湖南有限公司(以下简称湖南移动)139件,环比下降22.8%,同比下降7.3%;中国联合网络通信有限公司湖南分公司(以下简称湖南联通)61件,环比上升110.3%,同比上升38.6%;其他企业6件,环比下降40%;同比下降45.5%。(详见附件1

(二)百万用户申诉率情况

三季度,全省百万申诉率为:4.12人次;湖南电信、湖南移动、湖南联通的百万用户申诉率分别为 4.683.953.70人次。(详见附件2

百万用户申诉率居前五的地州市分别为长沙电信、长沙移动、长沙联通、株洲移动、衡阳联通。(详见附件3

(三)不明扣费申诉情况

三季度,全省受理电信用户关于不明扣费的申诉12件,环比下降52%,全行业不明扣费百万用户申诉率为0.16人次,湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为1件、10件、1件,不明扣费百万用户申诉率分别为0.04人次、0.28人次、0.06人次。(详见附件4

二、电信用户申诉分类情况

(一)三季度,关于限制老用户更改套餐的申诉量有所增长,主要涉及电信运营企业与第三方合作推出的产品卡,仅限通过专属渠道的新用户购买,老用户无法办理。

(二)三季度,资费争议类的申诉占申诉总量的25.2%,网络质量类的申诉占申诉总量的22.4%,用户服务类的申诉占申诉总量的52.4%(详见附件5),从用户申诉情况分析,主要存在下列问题:

1、电信运营企业通过电话营销方式更改用户移动电话资费套餐,涉及讲解不到位、语速过快、吐字不清晰、忽略重点等问题引发的申诉;

2、用户手机流量使用过快,电信运营企业下发的流量提醒短信不及时,导致超出套餐并产生了扣费

3、电信运营企业在协议中未明确吉祥号码的保底期限,套餐协议到期后却限制用户降档或者取消保底套餐,引发用户申诉;

4网络信号不好,导致手机号码语音套餐和赠送的流量无法使用,套餐费用不予减免,引发用户争议

5、宽带网速慢,未达到协议中约定的速率,引发用户申诉;

6、电信运营企业未能妥善保存有关业务的订制记录、办理套餐的协议等,引发纠纷。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提醒

(一)经营提示

从申诉中心受理数据来看,近期发生多起关于代办网点违规操作,将用户身份证名下办理多张手机卡的问题,我局要求电信运营企业严格遵守相关规定,加强用户信息保护,保障用户合法权益;加强代理商监管,严格把控业务办理,不给不法分子可乘之机。

(二)消费提示

网上捕鱼游戏平台提醒广大用户提高安全防范意识,在电信运营企业自营厅或代办网点办理业务时,保管好自身身份信息,避免造成个人信息泄漏和引起纠纷

 

附件:

12017年三季度各电信运营企业被申诉量对比表

22017年三季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表

32017年三季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表

42017年三季度各电信运营企业不明扣费百万用户申诉率对比表

52017年三季度电信运营企业用户申诉分类统计表

 

                       

 

                                  0一七年十月二十日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

   2017年三季度各电信运营企业被申诉量对比表

 

2017年三季度

2017年二季度

环比(%

2016年三季度

同比(%

湖南电信

111

79

40.5%

115

3.5%

湖南移动

139

180

22.8%

150

7.3%

湖南联通

61

29

110.3%

44

38.6%

其他企业

6

10

40%

11

45.5%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

2017年三季度各电信运营企业百万用户申诉率对比表

       

2017年三季度

2017年二季度

湖南电信

4.68

3.43

湖南移动

3.95

5.18

湖南联通

3.70

1.85

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

2017年三季度各地州市电信运营企业百万用户申诉率对比表

湖南电信

湖南移动

湖南联通

湖南铁通

长沙

15.58

长沙

12.18

长沙

8.71

-

-

岳阳

4.17

株洲

4.68

衡阳

4.51

-

-

湘潭

3.68

湘潭

3.72

株洲

4.21

-

-

邵阳

3.62

岳阳

3.58

湘潭

3.88

-

-

株洲

3.15

永州

2.81

张家界

3.17

-

-

自治州

3.05

衡阳

2.62

益阳

2.42

-

-

郴州

2.91

邵阳

1.81

邵阳

2.34

-

-

永州

2.13

娄底

1.59

永州

2.22

-

-

张家界

1.69

自治州

1.56

常德

2.13

-

-

衡阳

1.36

郴州

0.91

娄底

1.10

-

-

娄底

0.85

益阳

0.47

岳阳

0.84

-

-

怀化

0.74

常德

0.34

郴州

-

-

-

常德

0.44

张家界

-

怀化

-

-

-

益阳

-

怀化

-

自治州

-

-

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

2017年三季度各电信运营企业不明扣费百万用户申诉率对比表

       

2017年三季度

2017年二季度

湖南电信

0.04

0.39

湖南移动

0.28

0.46

湖南联通

0.06

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件5

2017年三季度电信运营企业用户申诉分类统计表

 

2017年三季度

占比(%

资费争议

80

25.2%

网络质量

71

22.4%

用户服务

166

52.4%

合计

317

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